Сегодня мы расскажем про автоматизацию службы поддержки клиентов и пользователей (service desk). Про то, как обеспечить решение технических проблем, консультации по вопросам использования товаров или услуг компании, обработку отзывов и предложений.
Как настроить в системе Мотив
Обращение в службу технической поддержки могут приходить из разных источников — по телефону, электронной почте или через специальную форму на сайте. С помощью системы Мотив можно организовать их автоматическую обработку по единому шаблону.
- Создание типа задачи “Обращение в техподдержку”
Нужно открыть пункт меню Инструменты-Администрирование-Типы задач.
Нажимаем плюс и создаем новый тип задачи “Обращение в техподдержку”, нам понадобятся дополнительные поля (примерный набор полей):
- Тип проблемы;
- Краткое описание проблемы;
- Статус проблемы;
- Компания.
Для каждого нового поля указываем необходимые настройки, пример:
Сохраняем новый тип задачи и переходим к следующему шагу.
Подробнее про создание типов задач можно узнать в Руководстве администратора системы и из нашего ролика на YouTube.
- Использование шаблонов задач
Для ускорения создания обращений в службу поддержки можно использовать шаблоны задач (пункт меню: Инструменты-Настройки-Шаблоны задач), что это такое и как их создавать мы подробно рассказали в ролике.
Если кратко про шаблоны — это возможность экономить время при создании задачи за счет того, что часть полей уже будет заполнена по умолчанию согласно регламентам компании.
- Настройка смарт-папок
В одной из прошлых статей мы рассказывали про использование смарт-папок для организации рабочего процесса. Также они идеально подходят для сотрудников службы поддержки клиентов и пользователей.
Благодаря гибким настройкам фильтрации, включая связь с полями типа задачи “Обращение в техподдержку”, пользователь может в иерархическом формате настроить папки «для себя» и отслеживать работу с задачами от пользователей/клиентов.
- Создание обращений по форме
Самый быстрый способ создать задачу в системе Мотив — это “создание задачи по форме”. При данном варианте регистрации обращения все предзаполненные в шаблоне поля будут скрыты до момента создания задачи.
Такая настройка системы “Мотив” для организации службы поддержки позволит оптимизировать процессы обработки обращений, сократить время ответа и повысить качество работы с пользователями.
Дополнительные функции API дают возможность интегрировать систему “Мотив” с внешними источники регистрации обращений (форма на сайте, электронная почта и т.п.), и автор тикета сразу будет получать информацию о текущем статусе своего запроса.
Подробнее
Узнать подробнее про настройку service desk в системе Мотив вы можете из нашего видео.
Результат
Автоматизация службы поддержки клиентов и пользователей в системе Мотив поможет компаниям:
— быстрее отвечать на вопросы пользователей/клиентов;
— распределять обращения по подразделениям внутри компании;
— отслеживать историю по каждому обращению (тикету);
— выставлять напоминания и планировать работу;
— контролировать качество работы службы поддержки;
— анализировать результаты и улучшать процессы обслуживания.
